GU, service client et communication extrêmement frustrants

En décembre 2020, nous avons signé le contrat de travaux avec un entrepreneur général régional pour une maison individuelle clé en main. En raison des raccordements et d’autres retards, la construction n’a commencé qu’en novembre 2021. Nous avions déjà remarqué auparavant que la communication était très difficile. Les questions restaient sans réponse pendant une éternité ; les rendez-vous téléphoniques convenus n’étaient tout simplement pas respectés, et ainsi de suite. Lorsqu’un appel téléphonique avait lieu, nous exprimions notre frustration de manière claire mais toujours polie et factuelle. Notre entrepreneur général justifiait tout par trop de travail, des plannings constamment modifiés à cause de la société xy, etc. Le Corona bien sûr aussi. De son point de vue, nos questions ne sont pas importantes. Cela peut être vrai d’une certaine manière, mais pour nous c’est impossible à deviner, car le planning, qui fait quoi et quand, nous est complètement inconnu. D’autre part, on peut s’attendre à ce que les questions concernant un projet à six chiffres passé en commande soient répondues dans un délai raisonnable. Notre impression est qu’il n’en tient pas compte et qu’en gros il dit : « C’est comme ça, débrouillez-vous ».
Pour information : jusqu’à présent, il n’y a rien à redire sur les travaux ; même notre conducteur de travaux indépendant n’a rien à reprocher. Il y a pourtant souvent des questions et quelques demandes d’ajustements (spots encastrés, porte coulissante, ce genre de choses). Quand il faut attendre 3 à 4 semaines pour une réaction (bien sûr uniquement une réaction, pas encore une réponse) à ses questions, la frustration grandit énormément. Nous avons demandé une liste des artisans ; elle nous a été promise à nouveau il y a 2 mois après plusieurs rappels – nous ne l’avons toujours pas reçue. Nous avons des questions sur le planning à venir, quand la maison sera habitable – depuis longtemps, nous ne nous faisons plus d’illusions sur le délai contractuel garanti ; l’excuse classique est le Corona. Nous voulons juste savoir quel planning est réaliste. Aucun signe de vie, toujours rien depuis 3 semaines. Deux rendez-vous téléphoniques ont été fixés depuis, ils ont simplement expiré sans annulation, report ou autre commentaire. Nous n’avons pas la moindre idée de quand cela pourrait être terminé, car tout l’aménagement intérieur reste à faire. Que nous devions aussi planifier nous-mêmes les congés (pour le travail en régie – peinture etc.), la résiliation du logement, et ainsi de suite, ce sont encore des choses qui, selon lui, ne sont pas importantes dans la vision de son entreprise générale. Mais elles le sont pour nous. Et, sans vouloir paraître vaniteux, nous sommes des CLIENTS qui avons jusqu’à présent tout payé soigneusement et ponctuellement, je m’attends donc à ce que mes questions soient répondues.
Nous savons bien que tous les carnets de commandes sont pleins à craquer et que beaucoup d’entreprises ne savent peut-être plus comment gérer tout cela. Mais ce genre de comportement est-il devenu la norme dans le secteur du bâtiment ? Comment gérez-vous ce genre de personnes/entreprises ?

Nous avons demandé une liste d’artisans ; celle-ci nous a été de nouveau promise il y a 2 mois après plusieurs relances - nous ne l’avons pas reçue.

D'un point de vue commercial, je ne vous les reconnais pas non plus : la planification des travaux et des effectifs est de la responsabilité de l'entrepreneur, et c'est à lui de décider quand et où il fait appel à son propre personnel ou à des auxiliaires externes ("sous-traitants"). Ce qui est dû, c'est l'œuvre achevée à la date convenue - c'est tout.

Nous avons reçu un plan de construction incluant tous les corps de métier avec leurs coordonnées. On pouvait alors poser les questions de manière plus ciblée et il n’était pas nécessaire de passer par le MOE, qui renvoyait au corps de métier et vice versa. Les prestations supplémentaires étaient également convenues directement avec le corps de métier.

Si un appel téléphonique aboutissait, nous exprimions notre frustration clairement mais toujours de manière courtoise et factuelle. Notre entrepreneur général justifie tout par trop de travail,