更换DSL

我们现在正遇到粉色恐怖幽灵的巨大问题……

我们当然是太晚了，才委托了建房服务，因为我们的电力和水务挖掘主管根本没有铺设电话线。预计要花费4个月时间。

我们问过两次是否必须自己挖电缆沟（我们这里至少有40米施工道路）；第一个联系人说“不需要”，第二个则坚决说“需要”。于是我们开始挖沟，结果到了第五个月，德电委托的地下施工队看着我们就像觉得我们傻一样，问我们为什么自己挖沟——这本来应该是他们做的。

嗯……这也算是从办公室出来换换口味……为什么不呢。

但真正的冒险现在才开始：如果作为新客户转到德电，600欧元的家庭接入费中可以退回400欧元。

大约一个月前，我们通过电话订购了Magenta M并携号转网。旧合同已经终止，号码被保留——这一切都和旧、新供应商确认过（当然只是电话确认）。

大约两周后，德电热线给我打电话，说情况太复杂，无法帮忙，让我去当地门店——那里还有更好的优惠。我当时有点不高兴——毕竟我们从二月份开始就没有电话和网络了。

我上周六拖着自己去了市区，等了30分钟，然后接受了咨询。

听起来一切都很好——第二次签署携号转网申请。每月还便宜10欧元，比电话里说的优惠EM活动价，而且还有120欧元的路由器退款，最后还有电视接收器。最后一点让我有点怀疑，特意问了销售员。销售员说：都包括，每月29欧元，不用多花一分钱。他说暂时不会马上录入，会等到周一，因为EM优惠从那时起才生效。周一他会电话确认，然后周三一个同事会反馈转网进度，因为那时他要去度假。关于400欧元的建房服务补贴，他会询问，没问题。

现在开始了……这周我一直在外面。周一当然没有接到电话。周二我多次打电话到门店，最后一次留言。周三又多次打电话，又留言一次。当天下午我又打了热线——接线员对我的订单一无所知，提议重新下单——当然没有EM优惠。周四我又致电门店，后来真的接到回电，说他们说不了我的订单信息——涉及数据保护——让我再去门店。到那时，我的心情已经非常差了。

周六我又去了门店，耐心等待，销售员告诉我他不知道，系统里没有我的订单——携号转网根本不可能，因为我们已经与旧供应商终止合约了。我有点不满，问了经理。经理来了，告诉我订单不存在。他建议我重新下单。我打电话给我老婆，她比我还生气。经理还说可以不必下单，话里话外的威胁意味明显。

经理听明白了，把我带到一个桌子边，我又等了10分钟。那时我又打热线——没有订单，没有新消息。和销售员一起看订单，他又用纸写下来；真讨厌这种销售员行为，最好还用大计算器。方案差不多，但不再包括接收器（我有点预料到）。EM优惠的10欧元每月只针对前12个月——我原不知道，不过算了。69欧元的接入费他没提，我们后来才知道还是得交。

幸运的是，我老婆中途打电话过来说她已经向建房服务说明了情况，被转给了一位顾问，顾问借助团队领导（我想已不再是呼叫中心）制作了订单。顾问说，让我们去店里根本是荒唐的事，因为400欧元的建房补贴只有电话委托才算。携号转网没问题，因为供应商至少六个月内不会重新发放该号码。我们现在据说会定期收到订单状态更新。

我非常期待。

总结：这家门店的流程糟糕透顶，咨询质量极差，客户友好度最差。门店、呼叫中心和后台管理完全不协调。一旦涉及边缘流程——比如建房咨询——情况简直令人发指。

正如你已经正确地察觉到的，电信各个部门之间根本没有协作。这是因为所有呼叫中心都是“外包”的，根本没有机会与真正的电信员工交流。在最最最理想的情况下，这些外包公司才有可能访问电信自身客户数据库。t.punkt的员工基本上也是“呼叫中心员工”，只不过这些人就在你眼前。即使他们自己也在呼叫中心的等待队列中，连最简单的事情都无法解决或理解。唯一还能运作的部门是建筑施工服务。有人提醒我们那里也很奇怪，如果没有任何反馈之类的，不要感到奇怪。由于我们同时还办理了市政公司的光纤服务，所以我对电信的连接并没有特别催促。当然是提前下单的，但从未收到任何反馈。奇怪的是，煤气管道旁边突然出现了一根电信电缆，埋在沟里并通到了家政室。两周后打电话来说有个电工想在家政室装个插座，需要预约并获得入内权限。街道那头的设备已经接通了，之后那个洞才被填上。我很惊讶这居然进展得这么顺利，明明什么反馈都没有。现在我有两个连接，每两年可以更换一个新客户 :) 我们支付了400欧元电信安装费。如果直接通过建筑施工服务签约，会退还200欧元。最终这只是某种新客户奖金，换个方式也能拿到（比如12个月每月减免10欧元基础费等）。附注：可以办理安装服务，但之后不选他们的资费。我们甚至能提前终止旧房合同，因为终止时新地址根本还没有新连接。

我很高兴我们这里的一切都是通过Netze bw进行的。打了一次[Telekom Bauherren Hilfe]电话，得到了一个Kommissions号码，交上去就完成了。