GU，客户服务和沟通非常令人沮丧

2020年12月，我们与一家本地区的总承包商签署了交钥匙单户住宅的施工合同。由于基础设施建设和其他延误，直到2021年11月工程才正式开始。早些时候，我们就注意到沟通非常缓慢。问题长期得不到回答；约定的电话时间经常被无故取消，诸如此类。当有电话时，我们表达了明显但始终客观礼貌的沮丧。我们的总承包商以工作繁忙、因某某公司导致的时间计划不断变动等理由解释，一定程度上也归咎于新冠疫情。从他的角度看，我们的问题根本不重要。这某种程度上可能是真的，但对我们来说难以预料，因为例如时间安排、谁什么时候做什么对我们来说完全未知。另一方面，我们合理期待对这六位数项目的提问能在合理时间内得到答复。我们的印象是他自己对此毫不在意，基本态度是：“就是这样，自己想办法吧。”

备注：至今工作没有任何问题；即使是我们的独立监理也没有投诉。但是，我们经常有问题和一些增项要求（内嵌射灯、推拉门之类的）。当我们对问题的反应（仅仅是反应，还没有答案）需等三到四周时，沮丧感急剧增加。我们曾要求提供工匠名单，经过多次催促，两个月前他们又承诺会给我们，但至今未收到。我们询问后续时间计划，房屋何时可入住—对合同中保证的施工期限我们早已不抱幻想；冠状病毒是标准借口。我们只想知道实际的时间安排。三周来未有任何消息。期间安排了两次电话会议，均无故失约，没有取消通知、补约或任何解释。我们完全不知道什么时候能完工，因为内部装修还未完工。我们还必须自己安排假期（自主施工如油漆等）、退租以及其他事宜，这些在总承包商看来都不重要，但对我们来说很重要。而且，非自负地说，我们是客户，并且至今都按时付款，因此我期望我的问题能够得到回答。

我们知道所有承包商的订单满满，很多公司可能根本不知道如何完成这些工作。但这种行为在建筑行业现在真的成了常态吗？你们如何应对这样的个人或公司？

2020年12月，我们与一家区域总承包商签订了交钥匙独栋住宅的施工合同。由于基础设施建设和其他延误，施工直到2021年11月才开始。早在之前，我们就发现沟通非常困难。问题长时间得不到答复；约定的电话会议常常被无故取消，等等。如果偶尔通了电话，我们总是明确但礼貌地表达我们的挫败感。我们的总承包商解释说是工作太多，因公司XY导致不断更改时间表等等，当然还有新冠疫情。在他看来，我们的问题根本不重要。这或许有一定道理，但我们无法预知，因为我们完全不知道时间表，谁什么时候做什么。另一方面，我们理应期待对我们委托的六位数项目的问题在合理时间内得到答复。我们的感觉是，他根本不在意，基本上说：“就是这样，自己想办法吧”。
备注：到目前为止，施工方面没有任何问题；即使是我们的独立监理也没有抱怨。但是经常有问题和一些额外的要求（嵌入式射灯、推拉门之类的）。如果为得到一个回应（还不是回答）不得不等3-4周，挫败感会大大增加。我们曾要求提供一份工匠名单；两个月前在多次催促后他又答应给我们，但我们一直没收到。我们询问后续时间表，想知道房子什么时候可以入住——我们早已不抱合同规定施工期的幻想；标准借口是新冠病毒。我们只是想知道哪个时间表是现实的。三周没任何消息。期间两次安排了电话会议，均毫无通知地取消，没有替代时间或其他说明。我们完全不知道什么时候能完工，因为室内装修还完全没做。我们自己还得计划假期（自装修工作——刷漆等）、房屋解约等等，但在他看来这些都不重要。但对于我们而言非常重要。而且，虽不想自夸，我们是客户，至今一切款项均按时足额支付，我期望我的问题得到回答。

我们知道所有订单都堆积如山，很多公司甚至不知道如何应对。但请问，建筑行业现在真的普遍如此吗？你们如何对待这样的个人/公司？

这方面我可以说说。我们也是在2020年12月提交了建造申请，2021年11月开始施工。直到施工许可获批花了9个半月。与区域总承包商的沟通……
我会给他们一个4分的评价。但我建议雇佣一个外部的监理。我总是和他讨论专业问题，确认一切是否正常。由于这家建筑公司所有工作都做得非常好——出色完成，我从未抱怨过。

我们询问了一份工匠名单；两个月前经过多次催促后又被承诺给我们——但我们并没有收到。

从商业角度来看，我认为你们也无权要求这份名单：工作的调度和人力安排是承包商的职责，承包商自行决定何时何地使用自有人员或外部履约帮手（“分包商”）。所欠交付的是按约定时间完成的成品——仅此而已。

从商业角度来看，我认为这些也不属于你们：工作的调度和劳动力的安排是承包方的责任，承包方可以决定何时何地使用自己的员工或外部履约助手（“分包商”）。应履行的是按约定时间完成的成品——就是这样。

我不会强调这一点。我们收到了包含所有工种及联系信息的施工图纸。问题可以更有针对性地提出，不必先通过总承包商，再转给各工种然后回传。额外工作也直接与相关工种协商确定。

我们收到了包含所有工种及其联系方式的建筑图纸。这样一来，问题可以更有针对性地提出，不必先通过总承包商，再由总承包商转给工种，然后再传回。另外，增项也能直接与工种协调确定。

正是这种建设方与分包商之间直接“跳过服务路径沟通”的方式，并不是每个总承包商都“乐见其成”——对此我非常理解。对任何参与方来说，这种绕过流程的做法都不“明智”，尤其是在那些经常高频率、更改甚至临时调整他们的额外要求的建设方当中更为常见。在如此无序的沟通下，经常会出现混乱，因为详细图纸常常流传的是过时的版本。这样一来，项目经理就会被逼疯 ;-(

别难过。在我十年的论坛经验中，很少读到有人说沟通良好或令人满意。
我们客户只是众多业主中的一对。我们只看到自己。总承包商要么很忙要么在工地上。
他有一个针对众多工地的时间表……
当轮到你们的时候，他会有你们的案子。
是的：他并不太在意你们觉得重要的事情。他在意的是工种的安排，工作顺利进行，配合无间。对他来说铺哪种瓷砖无所谓……他又不是室内设计师 :)
而且也不是每个地方都有工地计划，因为情况可能发生变化。尤其是疫情期间，一些工匠被迫停工：原本两队现在只有一队。
是的，这很糟糕。
不过你们好像能通过电话联系到人……也许是问题问错了。不要问“为什么没人回复……”，
而是问“我需要给管道工的电话号码，他什么时候来”以及“水泥找平工什么时候来，干燥过程怎么进行？”

这样就不会有那么多不必要的纠缠，也不会让他无法回答：

如果电话终于接通了，我们就会明确表达我们的挫败感，但始终保持客观礼貌。我们的总承包商总是以工作太多为由解释一切，

因为在这种情况下指责毫无意义，只会分散注意力。
这里也不知道这是什么样的总承包商，所以无法判断后续情况……