GU, servicio al cliente y comunicación extremadamente frustrantes

En diciembre de 2020 firmamos con un contratista general regional el contrato de obra para una casa unifamiliar llave en mano. Debido a la urbanización y otras demoras, la construcción no comenzó hasta noviembre de 2021. Ya antes notamos que la comunicación era muy lenta. Las preguntas quedaban sin respuesta durante mucho tiempo; las citas telefónicas acordadas simplemente no se cumplían, y así sucesivamente. Cuando finalmente se concretaba una llamada, expresábamos nuestra frustración de manera clara pero siempre educada y profesional. Nuestro contratista general justificaba todo con mucho trabajo, cambios constantes en los cronogramas por la empresa xy, etc. Por supuesto, también el coronavirus. Desde su perspectiva, nuestras preguntas no eran importantes. Esto puede ser cierto en parte, pero para nosotros es imposible saberlo porque, por ejemplo, el cronograma y quién hace qué y cuándo nos son completamente desconocidos. Por otro lado, se puede esperar que las preguntas sobre un proyecto contratado y de seis cifras sean respondidas en un tiempo razonable. Nuestra impresión es que él no toma nada de eso en cuenta y básicamente dice: "así es, encájenlo". Como nota: hasta ahora no hay nada que objetar en el trabajo; incluso nuestro supervisor independiente de obra no tiene quejas. Sin embargo, hay preguntas frecuentes y algunas solicitudes adicionales (focos empotrados, puerta corredera, esas cosas). Si entonces tienes que esperar 3 o 4 semanas para una reacción (solo una reacción, no una respuesta) a tus preguntas, la frustración crece enormemente. Pedimos una lista de artesanos; nos la prometieron nuevamente hace 2 meses después de varios recordatorios, pero no la hemos recibido. Tenemos preguntas sobre el cronograma siguiente, cuándo estará la casa lista para habitar; hace tiempo que dejamos de lado la ilusión del plazo de construcción garantizado contractualment e; la excusa estándar es el coronavirus. Solo queremos saber qué cronograma es realista. Nada de señales de vida, otra vez desde hace 3 semanas. Se han programado dos citas telefónicas desde entonces, pero simplemente pasaron sin cancelación, sin nueva cita ni comentario. No tenemos la menor idea de cuándo podría estar terminada, porque aún falta toda la terminación interior. Que nosotros mismos también tenemos que planificar, vacaciones (para el trabajo propio: pintura, etc.), cancelación de la vivienda, y demás, son cosas que desde la perspectiva de su contratista general no son importantes. Pero sí lo son para nosotros. Y, sin querer parecer vanidosos, somos CLIENTES y hasta ahora hemos pagado todo puntualmente y con buena voluntad; por eso espero que respondan mis preguntas. Sabemos que los libros de pedidos están llenísimos y que muchas empresas quizá ni saben cómo harán para manejar todo. Pero, ¿es realmente ya normal este tipo de comportamiento en el sector de la construcción? ¿Cómo tratarían con personas o empresas así?

En diciembre de 2020 firmamos con un contratista general regional el contrato de obra para una casa unifamiliar llave en mano. Por la apertura de la zona y otros retrasos, la construcción comenzó en noviembre de 2021. Ya antes notamos que la comunicación era muy lenta. Las preguntas no se respondían durante mucho tiempo; las citas telefónicas acordadas simplemente no se cumplían y así sucesivamente. Cuando finalmente se concretaba una llamada, expresábamos nuestra frustración de manera clara pero siempre con respeto y formalidad. Nuestro contratista general justificaba todo con demasiado trabajo, planes de tiempo constantemente modificados por la empresa xy, etc. También la pandemia, por supuesto. Desde su punto de vista, nuestras preguntas no eran importantes. Esto puede ser cierto por un lado, pero para nosotros es imposible saberlo, ya que desconocemos por completo el cronograma, quién hace qué y cuándo. Por otro lado, uno puede esperar que se respondan las preguntas sobre un proyecto encargado y de seis cifras en un tiempo razonable. Nuestra impresión es que él no toma nada en cuenta y, básicamente, dice: "así es, lidien con ello".
Una nota: hasta ahora no hay nada que objetar a los trabajos; incluso nuestro supervisor de obra independiente no tiene nada que reprochar. Pero sí hay muchas preguntas y uno que otro deseo de cambios (focos empotrados, puerta corrediza, esas cosas). Cuando tienes que esperar 3-4 semanas por una reacción (y solo una reacción, ni siquiera una respuesta) a tus preguntas, la frustración crece enormemente. Pedimos una lista de los oficios; nos prometieron que la recibiríamos hace 2 meses tras reiteradas solicitudes, pero no la hemos recibido. Tenemos preguntas sobre el cronograma, cuándo estará lista la casa para habitar; hace mucho que no nos hacemos ilusiones con el plazo contractual; la excusa estándar es la pandemia. Solo queremos saber cuál cronograma es realista. No hay señales de vida desde hace 3 semanas. Dos veces se programaron llamadas telefónicas desde entonces, pero simplemente pasaron sin aviso, sin reprogramación ni ningún comentario. No tenemos la menor idea de cuándo podría estar terminada, porque falta toda la obra interior. Que también debemos planificar nuestras vacaciones (para el trabajo propio - pintura, etc.), dar de baja el alquiler, y demás, para él son cosas sin importancia desde su perspectiva como contratista general. Pero para nosotros sí lo son. Y, sin querer sonar vanidosos, somos CLIENTES y hasta ahora hemos pagado todo puntual y debidamente, y por eso espero que respondan mis preguntas.

Sabemos que todos los libros de pedidos están saturados y que muchas empresas tal vez ya no saben cómo hacer frente a todo. Pero, ¿es realmente ese comportamiento ya un estándar en la construcción? ¿Cómo tratan ustedes con personas/empresas así?

Puedo decir algo al respecto. Nosotros también presentamos la solicitud de construcción en diciembre de 2020. La construcción empezó en noviembre de 2021. La aprobación de la obra tardó 9,5 meses. La comunicación con el contratista general regional... yo le daría un 4 (en una escala de 1 a 6). Pero puedo recomendar contratar a un supervisor de obra externo. Con él siempre discuto las cuestiones técnicas y si todo está bien. Como la empresa constructora realiza todas las tareas muy bien - excelente, nunca me he quejado.

Preguntamos por una lista de artesanos; nos la prometieron nuevamente hace 2 meses y después de varias solicitudes, pero no la hemos recibido.

Desde un punto de vista comercial, tampoco creo que os corresponda: la disposición de los trabajos y del personal es asunto del contratista, y es su asunto cuándo y dónde utiliza a su propio personal o a ayudantes externos ("subcontratistas"). Lo que se debe es la obra terminada en el plazo acordado - c’est tout.

Desde un punto de vista comercial, no os corresponden tampoco: la disposición de los trabajos y de la mano de obra es asunto del contratista, y es su asunto cuándo y dónde utiliza a su propio personal o a auxiliares externos ("subcontratistas"). Lo que se debe es la obra terminada en el tiempo acordado - c’est tout.

No lo subrayaría. Recibimos un plan de construcción que incluía todos los oficios con datos de contacto. Así se podían dirigir las preguntas de forma más precisa y no era necesario pasar primero por el jefe de obra, que las remitía al oficio correspondiente y las devolvía. También los trabajos adicionales se acordaban directamente con el oficio.

Recibimos un plan de construcción incluyendo todos los oficios con datos de contacto. Así se podían dirigir las preguntas de manera más específica y no era necesario pasar primero por el BU, que las iba al oficio y luego regresaba. También se acordaron directamente con el oficio los trabajos adicionales.

Pero justamente esta comunicación "Saltarse el camino jerárquico" directamente entre el propietario y el subcontratista es algo que no a todos los contratistas generales les "gusta" – y eso lo puedo entender muy bien. Esta omisión no es "inteligente" para ninguno de los involucrados, y especialmente es común entre esos propietarios que cambian sus decisiones especiales rápidamente y hasta el último minuto. Con tal comunicación anárquica, regularmente surge un caos porque circulan planos detallados en versiones obsoletas. Así se vuelve loco el encargado de obra ;-(

No te preocupes. Rara vez he leído en mis 10 años en el foro que la comunicación sea buena o satisfactoria.
Nosotros, los clientes, somos solo una pareja constructora entre muchas. Solo nos vemos a nosotros mismos. El contratista general (GU) está o bien ocupado o en el lugar.
Él tiene un cronograma para la cantidad de obras...
Tiene tu expediente cuando le toca.
Y sí: no le importa tanto lo que a ustedes les importa. Lo importante para él es la coordinación de los oficios, que todo funcione, cartera con cartera. Para él es igual qué azulejo se coloque... no es un interiorista :)
Tampoco en todas partes existe el plan de obra, porque algo podría cambiar. Justamente el coronavirus paralizó a algunos artesanos: donde antes iban dos equipos, ahora solo va uno.
Sí, es molesto.
Aparentemente ustedes logran comunicarse por teléfono con alguien… tal vez las preguntas están mal formuladas. No preguntes "¿Por qué no escuchamos nada...?"
sino: "Necesito el número de teléfono del sanitario, y cuándo viene" y "¿Cuándo llega el que pone el solado? ¿Cómo funciona el secado?"

Entonces no hay ese lío innecesario ni tampoco puede responder:

Cuando se lograba una llamada, expresábamos claramente nuestra frustración pero siempre de manera educada y objetiva. Nuestro contratista general justifica todo con demasiado trabajo,

Porque las acusaciones no ayudan en esta situación, desvían la atención de lo esencial.
Aquí tampoco se sabe qué tipo de contratista general es, así que no se puede valorar nada más...