失去长期宜家客户

大家好，社区成员们，
作为一名长期忠诚的宜家顾客，今天我在第一次投诉时经历了一次非常糟糕的体验。这让我非常感动和愤怒，因此我个人做出了决定，并将我的不满反馈给了宜家客服邮箱。

以下是我给宜家的信……请大家自行判断……：

“尊敬的女士们，先生们：

通过此信，我想向您反馈我在多特蒙德门店处理投诉时的经历。

关于此次投诉的背景信息

我自2010年4月起拥有Besta 系列的一款尺寸为60x40x128（001.340.47）的柜子。我根据说明书，使用8毫米的膨胀螺丝和相应的螺钉，将其壁挂在一面砂灰石墙上。柜内物品总重约28-29公斤。
上周，我遗憾地发现柜体顶盖出现了损坏。顶盖后方四颗螺丝中的后两颗连同大块板材一起从刨花板上被拉扯出来。柜体在墙上下沉了大约10-15厘米，只有顶盖前方的几颗螺丝还保持着柜体的完整。幸运的是没有人受伤，柜内物品也未受损。

我已将柜子拆卸，拆下两个门（501.784.68），并带着柜体、发票于12.xx.，xx.xx时，凭服务单号 # xxx，将物品送至多特蒙德门店进行投诉。

投诉处理经历

客服人员向我询问了多项关于安装的问题。她指出，有必要派宜家团队到我家中，确认损坏的具体原因。我表示无异议，若宜家员工愿意长途驱车25公里到波鸿，我欣然接受，但我坚信我带来的损坏柜体和详实的安装信息足以处理一件价值55欧的损坏赔偿。

随后，客服问我柜中放了什么物品。我解释说放了花瓶、相册等杂物，工作人员告知该柜仅适用于存放最多128张DVD（系统中有一则“客户价值”下的提示信息）。当我提问是否可以放录像带时，她显得惊讶。经过几分钟的沟通，我说明家具的承载极限是合理的，但具体放置物品的种类不应成问题。

客服告知我将获得该柜体的一个替换顶盖。取了一个替换柜体后，她要求我拆下自带的损坏顶盖，并递给了我新的顶盖。带着半装好的柜体，我受到了她的友好送别。

个人总结

作为宜家的忠诚顾客，20年来我在贵公司门店的消费总额粗略估计在25000至30000欧元之间。贵公司的产品一直符合我的期望。请相信，我作为一名长期宜家客户，深知价值55欧柜体应得到的服务水平。

而在这次实际上第一次真正的投诉中，我对
a) 投诉处理过程
我在某些环节感受到自己更像是请求者，而非有合理诉求的客户。尤其是让我带着一个半装好的柜体离开，是我作为客户经历过的最大羞辱。
b) 投诉结果
感谢您提供的替换顶盖，但我期待的是能够提供一个完整的新柜体，这才符合一个以服务为导向的家具品牌应有的表现。

考虑到我未来的家具购买周期，宜家本有机会从我这里获得额外15000到20000欧的消费。

遗憾的是，我必须通知您，从此我要终止与您之间的忠诚客户关系，今后不会再购买您的家具。

此致，
敬礼”

你们的Tomtom

那么，我不知道你具体期待什么？一个新衣柜，还有一束花？

投诉柜台的女士显然没有做错什么。我很欣赏你，即使生气也没有把同事说得很坏。你肯定知道法律规定最多可以三次免费维修。她正是这么做的。她还试图找出可能的错误所在，是材料问题还是使用问题，并且还给了你一些建议。我不觉得拿着一半的衣柜和新的顶板就走是件丢脸的事。为什么？这已经是常规做法，很多客户也是这么处理的。在他们把整整三米的[Pax]衣柜退回之前，通常会拿着损坏的侧板或者其他部件来，更换后就离开了。

顺便说一句，不管你在宜家花了10、100还是1000欧元，所有顾客都会被平等对待。同事看不到你做客户多久了，也不知道你花了多少钱。老实说，这也无所谓。你可以随时去别的地方买。但我很好奇你哪里能找到这样的性价比，甚至宜家的产品也是如此。人总得开阔眼界，宜家也有让我不满意的地方。不过请你试着去其他地方找一个类似Besta的系统，别的地方不是很差就是贵得离谱。相信我，我自己也试过。

在这里我想再次感谢你没有把员工和商品说得不好。员工依然尽力帮你了。基本上，我会很遗憾失去像你这样的客户。尽管如此，你失望的时候依然保持友好。每天听到那些无理取闹真的很难受。

问候

Na。

这里到底发生了什么？？？
大家先冷静一下。

亲爱的Tomtom。是不是你没有正确理解你那个置物架的说明书？我知道Besta系列里有墙挂式（悬挂）置物架，但是你给我们展示的那个编号，是放在地上的置物架，我还看了说明书。里面我没有看到你的置物架支持墙面（悬挂）安装。

你可能指的是这个：

引用自IKEA官网：

...这个家具一定要用附带的配件固定在墙上。固定方式取决于墙体材料。请根据墙体情况使用相应的螺丝和膨胀管（另行购买）...

但是我哪里也没看到“墙面置物架”这几个字。
你用几个角码挂你的置物架？
不同置物架用的角码数量是有差别的。你给我们展示的那个置物架（001.340.47），它自身重量几乎和墙挂式置物架（801.340.53）相当……

请确认你到底的是哪种置物架。

：

你的说法不太准确：
引用：

你应该知道，法律规定了三次修理的权利。

IKEA的修理权利是两次。之后顾客可以解除购买合同。但是首先，顾客必须证明自己全程操作正确。
接下来员工的操作是正确的，她是否态度友好，我无法判断。

：

你写道：

我按照说明，用8毫米膨胀管和相应的螺丝，将它挂在石灰砂岩墙上。

能否给我更详细解释说明书？我哪儿也没找到用哪个螺丝配哪个墙体的说明。还是你指的是：

固定方式取决于墙体材料。请根据墙体情况使用相应的螺丝和膨胀管（另行购买）...

接着你写：

四个螺丝中后面两个与板材较大部分一起从刨花板上被扯下来了。

我现在设想一下：一个盖板用4个金属膨胀管和4个偏心夹固定，要承受大约65公斤的重量，这让我有点困惑。每个金属膨胀管承受约16公斤负荷。
墙挂式置物架每层承重大约14公斤。再加上面积分散和纵向分布更合理。
接着你又说：“里面放的物品总重28-29公斤。”
我不是怀疑你，但为什么你知道这么准确？难道你没有算错，可能重量多了4-5公斤？
不管怎样……
很高兴你这20年来在IKEA花了这么多钱，因为这样许多人有了工作。我个人也觉得挺棒的。可惜我自己的确也在IKEA花了不少钱，只是顺便提一下。

我感觉自己像个乞求者，而非一个有正当诉求的顾客。尤其是被留下一个半装好的箱体，这是我作为顾客经历过的最羞辱的事情。

或许你只是感觉如此？我无法了解事情具体经过。
你自己重新装箱体也不对。只是你是懂技术的人，至少我这么认为，所以把4个金属膨胀管拧进去应该很简单，对吧？
关于“新置物架”这个话题。你没有权利要求更换。销售有权选择修理或更换。这次选择了修理。完全正确。
我忍不住要对之前发言者说几句：

看完这些，我的理解是：

顾客（可能无意中）买了一个不适合墙挂的置物架，结果承重过大。
然后写信投诉，只得到一个新盖子（其实无权要求更多），还威胁不再购买IKEA产品。
是不是觉得写得挺客气？

我对之前发言者的看法是不是清楚了一点？
无恶意……

大家好，我刚注册，是2007年或2008年的Ikea客户，虽然没在那花掉几万欧元，但我很喜欢去那里（走路去，没有开车）。

关于Tomtom，我觉得他的抱怨完全不合理。关于墙面固定那句话，很多商品/架子上都有写，因为Ikea需要法律上的保障，比如孩子可能拉架子，被压倒，所以必须把它固定在墙上（立着！）。这样Ikea就免责了。

只能换坏掉的零件，这很正常。对此不会产生负面客户评价。谁开30/35公里去Ikea，应该清楚自己在做什么，这不是Ikea的问题。

现在说说我对Ikea在赔偿时的客户评价！哦不，我只有一次换货，就是这样。

2008年我退过一个东西，应该是一辆蓝色运输推车，后来不想要了。服务点说，等超过大概8分钟（旁边有钟表）的人，会得到餐厅冷饮券。事实也真是如此，我等了12分钟（还带点害羞的笑），说了这事。在交谈中似乎被忘了，我最后又提了一次，才拿到券。换货（未使用的）当然不成问题。（东西刚买不久）

2009年左右，有一次调查让我参加，内容是网页的新功能/元素，就是这个社区什么的，有论坛之类的……我参加了，花了很长时间。结果只有一句谢谢，没有抽奖，我很生气，在网上用表格和邮件投诉了。

结果是：我通过邮寄方式（是在我多次催促后才收到的，放在他们桌上没处理）收到了两张完整的餐厅餐饮代金券！我送了一张给乌尔姆的朋友（也是Ikea的），另一张2011年我和朋友去，用它点了阿根廷牛排，省了10欧。

这些经历都是杜伊斯堡（Hamborn）分店的，还有内部服务员，非常友好！他们用代金券道歉，没有想到把调查和一些奖励挂钩。我当时填写很详细，花了半小时。要是早知道，我直接放弃了。说是“简短”，真好笑（笑）。我还很乐意做调查。

近来我也偶尔去杜塞尔多夫分店，就在Henkel公司旁（工厂/工业区）。那里的员工也都很友善。

昨天结账时，我的东西从传送带上掉了，全部掉了！哈哈，我没有责任，但马上（那时刚关门）很多员工跑过来帮我捡，收银员道歉问有没有东西坏了。我说如果坏了，我还会再来（明显笑了），她也笑着说这是当然的，然后又道歉一次。

我回到杜伊斯堡已经23:20了（周六，他们营业到21点），真是一天……帮帮我！（是坐公交和火车去的，像往常一样。）

现在我看到Tomtom对终止长期Ikea客户关系的吐槽，他只是因为把一个立柜拧到墙上，而且还装满东西。

还有吗？

餐厅（杜塞尔多夫）我发现他们现在饮料机旁装了投币设备（热饮），除了可可和咖啡是正常的。其他都要1欧或1.5欧。一个月前还没有。我看到客户在机器前傻站着，不停摇头。

附言：我觉得IKEA很棒，以前从没想过会这样。Ikea当时没有在杜伊斯堡，我只知道名字，还以为那都是廉价货。不是的，我必须利用我经常用的捷径，避免买太多。尤其底楼大厅，尤其糟糕。我总是确保自己没有推车也没有袋子，但只有买1-2件才行，不然还是得拿购物袋。幸好袋子到处都有，我都是逛到店里才决定要不要袋子，因为我最后买的比想买的多。

就是这样Ikea。我很喜欢逛展厅。Ikea装修师真的很棒。我真想被关在里面，永远待下去。顺便说一句，我跟两个Ikea员工说过类似的话，他们笑着说他们总是会去看看，因为真的遇到有人在里面睡着被锁住，哈哈。

再说一次：无论哪个时间，市场上的任何员工我问，都很友好，都会解释和展示！非常好！

还有：Family产品和价格（我有卡，仅仅为了餐厅）很棒。我用15欧买了笔记本包（原价20），或者购物推车15欧买的（现在只要7.50或8欧，原价20！）等等。购物推车我曾在ZDF的测试中看到，和200欧的型号比，其他都失败，只有Ikea的推车坚固，防水！

我带谁去Ikea，先带他们去Family区（就是我说的缩写区），强迫他们填申请表。运输保险也很赞，不管发生什么，甚至自己责任，也能（据说）换货。有人有经验吗？

不过，提起上面的“抱怨”，我还是摇头。

宜家顾客就是不一样，99.99999%都是口齿伶俐、可爱、友善的顾客。
剩下的……我就不说了。

我个人觉得这里对这个书架所做的处理太厉害了，也不明白为什么不直接买一个挂墙架，那样可能就省去了很多问题，但看来连那个都太复杂了，向那位宜家员工致敬。
这位员工的工作是你能想象到最有压力的工作之一，因为并不是所有人在换货时都友善（我是指顾客，不是员工），他们必须不断忍受顾客达不到目的时的敌意和侮辱，向换货部门的女士们先生们致敬！！！！！！

作为一个用了宜家20年的顾客，本应知道立式书架不能当挂墙架用，我根本不会退货或换货！！！！！但这就是宜家，即使是顾客的错误，他们也会表现出宽容，当然这也取决于我如何对待员工，我若友好，他们也会友善地服务我。

不过我也多次见过一些顾客念叨个不停，而员工依然保持冷静。
或者对收银排队抱怨，为什么呢，这毕竟是宜家。
有人仔细观察过这些排队现象是怎么产生的吗？我看过，觉得真有趣。
首先，商品被放在传送带上，我虽然还没到我，会往前挤到收银员那边，做出鬼脸，因为她还没扫描我的商品，然后前面的顾客付款，我终于轮到我了，于是我便好奇地看着她扫描商品，先是推车上大的东西，然后是传送带上的小东西，全部扫描完毕，传送带后面都快满了，可作为顾客，我只有等全部扫描完毕才会把商品从传送带上拿走，我先慢慢地整理传送带上的东西，嗯，好像还有东西？对了，我还得付钱，这时后面的顾客已经开始评论，“你能不能快点？”他们指的可不是我，是收银员，嗯，那我来付钱，哎呀，现金不够，没关系，我刷卡，烦人的是得输入密码，旁边就有下一个顾客等着他的商品被扫描。

我爱宜家，每天都佩服那里的员工们的耐心和好心情，不管顾客表现多笨拙。

还有一点小建议，和收银员开玩笑我觉得很棒，尤其是当你的东西从传送带上掉下来时，但抱歉，那是你的错，你应该早点把它放回推车里。

还有一点小提醒，我觉得你和收银员开玩笑很棒，但是抱歉，当你的商品从传送带后面掉下去时，那是你的错，你本可以早点把它们放回你的购物车里

我也没那么笨，我是用卡支付的，准备都齐了，但操作过程很久，而且我只有5件（体积较大的）商品，收银员把它们堆得很乱

我不能把购物车推到后面，同时把卡放在读卡器里让收银员等待我的输入，更别提还有优惠券和各种要扫码的东西，家庭卡之类的……那5件东西已经到了传送带后面，传送带还在转，而且我左眼失明（看不到传送带末端），所以我也不能从视线的某个角度看到传送带末端，等待了那么久也没想到东西会掉下去，那几件东西。（都是塑料的，还有两件金属的）

老实说，我很想知道这两个货架插入件VARIERA怎么能那么理性地作为平坦的金属包裹（封装的）掉下传送带后面。它们一定是被放在了微波炉罩和水槽上的沥水架顶上！天哪……妈妈从小就教我，“重的东西永远放下面……”

我甚至没意识到那噪音是我弄出来的，也就是我的商品不是我自己那么堆放在传送带上的。直到输入密码后，我才好奇地转过头（那非常吵），惊讶地发现工作人员竟然弯腰在我收银台那边帮忙（我觉得很贴心）

但下次我肯定用自助扫码机，不想再排队了，我只想自己碰我的货，不会让东西随随便便掉下来