Pérdida de un cliente de IKEA a largo plazo

Hola comunidad,
después de mucho tiempo como cliente leal de Ikea, hoy tuve una experiencia realmente mala con mi primera reclamación. Esto me ha afectado y enfadado tanto que he tomado una decisión personal y he enviado mi descontento al correo de servicio de IKEA.

Aquí mi carta a IKEA... formad vuestra propia opinión al respecto...:

"Estimados señores,

con esta carta les doy mi opinión sobre una experiencia vivida en la tienda de Dortmund en el contexto de una reclamación.

Información de fondo sobre la reclamación

Poseo desde abril de 2010 un armario de la serie Besta en las dimensiones 60x40x128 (001.340.47). Este fue montado por mí colgado en la pared de un muro de piedra caliza con tacos de 8 mm y tornillos correspondientes según las instrucciones. Los objetos contenidos pesaban en total entre 28 y 29 kg.
La semana pasada descubrí lamentablemente que la tapa superior del cuerpo presentaba un daño. Los dos tornillos traseros de los cuatro que lo sujetaban fueron arrancados junto con partes mayores del tablero de partículas. El armario descendió en la pared aproximadamente 10-15 cm, solo los tornillos delanteros de la tapa superior mantenían el cuerpo unido. Afortunadamente nadie resultó herido y el contenido del armario no se dañó.

Desmonté el armario, desmonté las dos puertas (501.784.68) y llevé el cuerpo para la reclamación a la tienda de Dortmund (12.xx, xx.xx horas, ticket de servicio # xxx) junto con la factura.

Informe de la gestión de la reclamación

La empleada de servicio me hizo varias preguntas acerca del montaje. Se me indicó que era necesario que un equipo de IKEA fuera a mi casa para determinar las circunstancias exactas del daño. Respondí que no tenía inconveniente en que un empleado de IKEA recorriera los 25 km hasta Bochum, pero que estaba convencido de que el cuerpo dañado que llevé y los detalles exactos del montaje deberían ser suficientes para gestionar un daño por más de 55 EUR.

Luego la empleada de servicio me preguntó qué exactamente guardaba en el armario. Tras explicar que había varios objetos como jarrones, álbumes de fotos, etc., se me indicó que este armario era exclusivamente para almacenar hasta 128 DVD (referencia a una nota del sistema informático bajo el título "Beneficio para el cliente"). Mi pregunta sobre si también se podían guardar videocasetes causó sorpresa. Me tomó unos minutos convencer de que un límite de carga para un mueble tiene sentido, pero que el tipo de objetos debería tener un papel secundario.

La empleada de servicio me informó entonces que recibiría una tapa de repuesto para este cuerpo. Después de sacar un cuerpo de repuesto del estante, me pidieron que quitara la tapa de mi cuerpo defectuoso. Luego se me entregó la nueva tapa del cartón. Con un cuerpo medio montado la empleada de servicio me despidió amablemente.

Conclusión personal

En 20 años como cliente leal y fiel de IKEA he gastado aproximadamente entre 25.000 y 30.000 EUR en sus tiendas. Hasta ahora, sus productos siempre cumplieron mis expectativas. Créanme, tras tanto tiempo como cliente de IKEA soy muy consciente de lo que puedo esperar de un cuerpo de 55 EUR.

Después de este, mi primer caso real de reclamación, estoy profundamente decepcionado por
a) el proceso de la reclamación.
En algunos momentos me sentí más como un suplicante que como un cliente con un asunto serio. En especial, dejarme con un cuerpo medio montado es, con diferencia, la mayor humillación que he tenido que experimentar como cliente.
b) el resultado de la reclamación
Gracias por la tapa de repuesto, pero un cuerpo nuevo de repuesto habría sido el resultado que esperaría de una tienda de muebles orientada al servicio.

Si considero mi próximo ciclo de consumo como consumidor en cuanto a la compra de muebles, IKEA podría sin duda generar conmigo entre 15.000 y 20.000 EUR más de ventas.

Lamentablemente debo informarles que con esta carta doy por terminada mi relación leal como cliente con ustedes y que no volveré a comprar muebles con ustedes.

Atentamente,"

Vuestro Tomtom

Bueno, no sé exactamente qué esperabas. ¿Un armario nuevo y un ramo de flores?

La señora en la reclamación evidentemente no hizo nada mal. Lo que te reconozco mucho es que, a pesar de tu enojo, no hablas mal de la compañera. Seguro sabes que está legalmente establecido un máximo de tres reparaciones. Y eso fue precisamente lo que hizo ella. También intentó descubrir dónde pudo estar el error, si en el material o quizás en el uso, y además te dio consejos al respecto. No siento que sea humillante irte con el armario a medias y la nueva cubierta. ¿Por qué? Es una práctica común que se maneje así y muchos clientes lo hacen de esta manera. Antes de devolver el armario completo de 3 metros Pax, vienen con la pared lateral dañada o algo parecido, la cambian y se van otra vez.

Por cierto, no importa si gastas 10, 100 o 1000 euros en Ikea. Todos los clientes son tratados igual. La compañera tampoco sabe desde cuándo eres cliente ni cuánto has gastado. Y, para ser sincero, tampoco importa. Tienes la libertad de ir a otro lugar. Sin embargo, estoy curioso de saber dónde vas a encontrar esta relación precio-calidad. También en general con los productos de Ikea. Siempre hay que mirar más allá y hay cosas que no me gustan de Ikea. Pero por favor intenta encontrar un sistema similar a Besta en otro lado. O es una porquería o es extremadamente caro. Créeme, eso es precisamente lo que intenté yo mismo.

Quisiera aprovechar para agradecerte nuevamente que no pongas mal a los empleados ni a la mercancía en sí. La empleada sigue habiendo agotado las posibilidades para ayudarte. En principio, me parecería una lástima perder clientes como tú. A pesar de todo, sigues siendo amable aunque estés decepcionado. Las insolencias que uno tiene que escuchar a diario a veces son realmente difíciles de digerir.

Saludos

Na.

¿Qué está pasando aquí???
Todos, cálmense un poco otra vez.

Querido Tomtom. ¿Será que interpretaste mal las instrucciones de tu estantería? De la serie Besta conozco una estantería de pared (colgante), pero el modelo que nos muestras es una estantería para el suelo y he revisado las instrucciones. No veo en las instrucciones de tu estantería ninguna instalación suspendida en pared.

Lo que probablemente quieres decir:

Cita de la página de IKEA:

...Este mueble debe fijarse obligatoriamente a la pared con las piezas suministradas.
El tipo de fijación depende del material de la pared. Por favor, use tornillos y tacos adecuados al tipo de pared (se venden por separado)...

Pero en ningún sitio leo "estantería de pared".
¿Con cuántos escuadras colgaste tu estantería?
Porque hay diferencias entre las estanterías. En la estantería que nos presentas (001.340.47), el peso propio es casi tan grande como en la estantería de pared (801.340.53)...

Por favor, comprueba qué estantería tienes.

:

Lamentablemente tu afirmación no es del todo correcta:
Cita:

Seguramente sabes que una tercera reparación está legalmente establecida.

IKEA tiene derecho a realizar dos reparaciones. Después de eso, el cliente puede rescindir el contrato de compra. Pero primero el cliente tiene que demostrar que hizo todo correctamente.
Después, la empleada hizo todo bien; si fue amable o no, no puedo juzgarlo.

:

Escribes:

Este fue instalado por mí colgado en una pared de hormigón celular con tacos de 8mm y tornillos correspondientes según las instrucciones.

¿Puedes explicarme con más detalle las instrucciones? No encuentro por ningún lado una guía sobre qué tornillos usar para qué pared. ¿O te refieres a:

El tipo de fijación depende del material de la pared. Por favor, use tornillos y tacos adecuados al tipo de pared (se venden por separado)...

Luego dices:

Los dos tornillos traseros de los cuatro se arrancaron de la placa de aglomerado junto con partes mayores de la misma.

Si imagino: una tapa con 4 tacos metálicos y 4 excéntricos debe sostener un peso aproximado de 65 kg, entonces estaría un poco confundido. Eso representa una carga individual de unos 16 kg por taco metálico.
En la estantería de pared calculo una carga de sólo 14 kg por estante. Además está la distribución ancha y mejor distribución gracias a la división longitudinal.
Luego sigues diciendo: "Los objetos que contenía pesaban en total 28-29 kg."
No quiero acusarte, pero ¿cómo sabes el peso tan exactamente? ¿No es posible que te hayas equivocado y en realidad pesaran 4-5 kilos más?
Sea como sea...
Es bueno que en los últimos 20 años hayas gastado tanto dinero en IKEA. Porque así has contribuido a que muchas personas tengan trabajo. Personalmente me parece genial. A mi pesar también gasto demasiado dinero en IKEA, pero eso sólo de pasada.

En ocasiones me sentí como un mendigo y no como un cliente con un asunto serio. Sobre todo dejarme con un mueble medio montado fue, con mucho, la mayor humillación que he experimentado como cliente.

Tal vez sólo te pareció así. No puedo juzgar cómo fue todo.
Que tuviste que montar el mueble tú mismo tampoco es correcto. Sólo tú tienes conocimientos técnicos, al menos esa es mi impresión, entonces fue sencillo atornillar los 4 tacos metálicos, ¿no?
Ahora sobre el tema "mueble nuevo". No tienes derecho a ello. El vendedor tiene derecho a reparar o cambiar el producto. En este caso se reparó. Todo correcto.
No puedo dejar pasar y debo comentar algo a mis "anteriores interlocutores":

Cuando leo esto veo lo siguiente:

El cliente (más inconscientemente que conscientemente) ha sobrecargado una estantería que no está destinada para montaje en pared.
Ahora escribe una carta quejándose porque (sin derecho a ello) sólo recibe una tapa nueva y amenaza con no comprar más en IKEA.
¿Es un texto amable o no amable?

¿Ahora está un poco más clara mi perspectiva respecto a mis anteriores interlocutores?
Sin resentimientos...

Hola a todos, soy nuevo registrado y cliente de Ikea desde 2007 o 2008, aunque no haya dejado decenas de miles de euros allí, me gusta mucho ir (ir, sin coche ).

En cuanto a Tomtom, considero que su queja es absolutamente injustificada. La frase sobre la fijación a la pared aparece en muchos artículos/estantes porque Ikea debe protegerse legalmente, ya que por ejemplo, los niños pueden tirar de un estante y podrían ser aplastados, por eso debe fijarse a la pared del apartamento (¡EN POSICIÓN VERTICAL!) o es obligatorio. Con eso Ikea se libera de responsabilidad.

Que solo te sustituyan la pieza defectuosa es algo completamente normal. Por eso no se puede generar una mala opinión del cliente. Y quien viaje 30/35 km hasta Ikea debe saber lo que hace. Ikea no tiene la culpa de eso.

Y ahora viene mi opinión como cliente de Ikea en caso de daños. ¡Oh no, solo tuve un cambio, así fue!

En 2008 devolví una pieza, creo que fue el carrito de transporte azul, que al final no quise. En el punto de servicio dicen que quien espere más de creo que 8 minutos (hay un reloj cerca) recibe un vale para una bebida fría en el restaurante. Así fue, esperé unos 12 minutos y lo mencioné con una sonrisa tímida. En la conversación se olvidó de nuevo, así que al final volví a mencionarlo, y me dieron el vale. El cambio (sin usar) no fue problema. (de todas formas era recién comprado)

Luego, en 2009 creo, hubo una encuesta a la que debía participar. Trataba sobre las nuevas funciones/elementos de la web, esta comunidad o lo que fuera, con foro y demás... Participé y duró bastante tiempo. Al final solo recibí un GRACIAS y eso fue todo. Me enfadé, ni siquiera un sorteo... y me "quejé" al servicio online por formulario o email.

El resultado fue: recibí por correo, pero solo tras pedirlo de nuevo (se había quedado en el escritorio), DOS VALES COMPLETOS PARA COMIDA Y BEBIDA EN EL RESTAURANTE A ELECCIÓN. Regalo uno a un amigo de Ulm (también fan de Ikea) y con el otro elegí con mi amigo en una visita en 2011 (todavía válido) el steak argentino, así que me ahorré 10 euros.

Todas experiencias de la tienda DUISBURG (-Hamborn), y los empleados de servicio internos fueron MUY AMABLES! Se disculparon con los vales porque no pensaron en vincular la encuesta con algo que se pueda ganar. Yo di datos muy precisos y estuve mínimo media hora. ¡Si lo hubiera sabido, habría cerrado la encuesta! Decía "breve", jaja.. gracioso (y me gustan las encuestas)

Y últimamente también voy de vez en cuando a la tienda en DÜSSELDORF junto a la empresa Henkel (fábrica/zona industrial). Allí también todos amables.

Ayer en la caja pasé por una situación: ¡toda mi compra cayó del final de la cinta transportadora, TODO! jeje No fue culpa mía, pero justo (¡cerraban!) vinieron muchos empleados corriendo, recogieron todo por mí y la cajera se disculpó y preguntó si algo se había roto. Le dije que si era así volvería (sonreí notoriamente) y ella también, dijo que era natural y se disculpó otra vez.

En casa en Duisburgo llegué solo a las 23:20 (sábado, abren hasta las 21h), fue un día... ayuda (sí, fui en bus y tren, como siempre)

Y ahora leo aquí la encantadora opinión/queja de Tomtom sobre el fin de una relación muy larga con Ikea, solo porque atornilló una estantería de pie a la pared y encima la llenó.

¿Se puede ser más exagerado?

Otra cosa: en el restaurante (Düsseldorf) noté que ahora tienen monederos al lado de los dispensadores de bebidas (calientes), excepto cacao y café "normal". Todo lo demás cuesta 1 euro o 1,50. Hace un mes no era así. Solo vi clientes que se quedaban mirando con cara tonta y cerraban la cabeza.

PD: Creo que IKEA es genial, nunca antes lo hubiera pensado así. Ikea no estaba en Duisburgo y solo conocía el nombre y que allí todo era barato. No, no, debo usar los atajos que siempre uso para no caer en una compra compulsiva. Sobre todo en la planta baja, es especialmente malo. Siempre trato de no llevar carrito ni bolsa, pero eso solo funciona si quiero comprar 1-2 cosas; si no, de todas formas necesitas al menos una bolsa de compra. Por suerte hay por todas partes, decido en la tienda si la tomo porque suelo comprar más de lo que pensaba.

Así es Ikea. Y me gusta mucho recorrer la exposición. Los decoradores de Ikea son geniales. Me encantaría quedar encerrado ahí y quedarme para siempre. Por cierto: Le dije algo así a dos empleados de Ikea, se rieron y dijeron que ellos siempre revisan todo porque realmente han cerrado a clientes sin querer, por ejemplo, que se han quedado dormidos en la cama, jeje.

Y otra vez: No importa qué empleado del mercado, ni a qué hora, siempre que les hable, son amables y explican todo mostrando. ¡TOP!

Y otra cosa: Los productos/precios de Family (tengo la tarjeta, solo por el restaurante ya) son geniales. Compré el bolso para portátil por 15 en vez de 20, o el carrito de compras por 15 en vez de 20 (ahora solo 7,50 o 8,00 EUR en vez de 20) y más. Además vi el carrito en un test en ZDF, comparado con modelos de hasta 200 EUR que TODOS fallaron, solo el de Ikea resistió perfectamente, ¡incluso es impermeable!

A todos los que llevo a Ikea, primero los llevo a la sección Family (usando atajos) y los obligo a rellenar la solicitud. También el seguro de transporte es genial, pase lo que pase y seas culpable o no, supuestamente lo cambian. ¿Alguien tiene experiencia con esto?

Sin embargo, aún sigo negando con la cabeza por la "queja" mencionada arriba.

Los clientes de Ikea son simplemente diferentes, el 99,99999% son clientes amables y simpáticos con una pronunciación excelente
El resto....mejor no digo nada.

Lo que se hizo aquí con la estantería me parece impresionante y me pregunto por qué no se compró directamente una estantería colgante, quizás así se habrían ahorrado las preguntas, pero incluso eso parece haber sido demasiado, mis respetos para la empleada de Ikea.
El trabajo que hacen estos empleados es uno de los más estresantes que uno pueda imaginar, porque no todos son amables al cambio (me refiero a los clientes, no a los empleados), lo que tienen que soportar constantemente en cuanto a ataques y insultos cuando el cliente no consigue su objetivo, ¡respeto damas y caballeros del departamento de cambios!

Con 20 años siendo cliente de Ikea, uno debería saber que una estantería de pie no sirve como estantería colgante, ¡yo no habría reembolsado ni cambiado nada! Pero esto es Ikea, incluso en errores de los clientes son comprensivos, claro que también depende de cómo trate yo a los empleados, si soy amable y educado, así me atienden.

Pero desafortunadamente he visto varias veces cómo los clientes recitaban toda la fauna y el empleado se mantenía tranquilo.
O se quejan de las colas en las cajas, ¿pero por qué? Eso forma parte de Ikea.
¿Alguien se ha fijado bien en cómo se forman esas colas? Yo sí y me pareció realmente entretenido.
Primero ponen la mercancía en la cinta, aunque aún no sea mi turno, me adelanto hasta la cajera y hago caras porque aún no escanea mi mercancía, luego llega el momento de que pague el cliente anterior, por fin es mi turno, así que miro fascinado cómo escanean la mercancía, primero las piezas grandes en el carrito, luego las pequeñas en la cinta, todo se escanea y la cinta casi se desborda por detrás, pero la idea de quitar la mercancía de la cinta sólo me surge a mí como cliente cuando todo está escaneado, así que me dedico tranquilamente a quitar la mercancía de la cinta, mmm ¿aún faltaba algo? Cierto, ¡aún tengo que pagar! Mientras tanto, los clientes siguientes ya empiezan a comentar “¿podría ir un poco más rápido?”, ellos no se refieren a mí como cliente, no, seguro que hablan de la cajera, bueno, pues quiero pagar, ups, llevo poco efectivo, no hay problema, pago con tarjeta, molesto sólo que tengo que introducir el PIN, porque justo ahí está el siguiente cliente esperando a que escaneen su mercancía.

Amo Ikea y admiro a sus empleados cada día por su paciencia y buen humor, sin importar lo tonto que se ponga el cliente en ese momento.

Una pequeña aclaración más: bromear con la cajera me parece genial cuando tu mercancía cae por detrás de la cinta, pero lo siento, ya fue culpa tuya, podrías haberla puesto de nuevo en tu carrito.

Una pequeña observación más, me parece genial bromear con la cajera cuando tu mercancía cae al final de la cinta, pero lo siento, ya fue tu culpa, podrías haberla puesto otra vez en tu carrito

No soy tan tonto, pagué con tarjeta, tenía todo listo, pero el proceso tardó y sólo tenía 5 (piezas más voluminosas), que la cajera apiló de forma torpe

No podía empujar el carrito hacia atrás y dejar mi tarjeta en el lector mientras la cajera esperaba mi ingreso, además había cupones y varias cosas que estaban escaneando, la tarjeta de familia también y demás... Y las 5 piezas ya estaban al final de la cinta y la cinta seguía girando y como soy ciego del ojo izquierdo (es decir, no veía el final de la cinta), tampoco podía ver ese extremo desde ningún punto de vista, después de esperar no pensé que la mercancía iba a caer, esas pocas piezas. (todo plástico y 2 de metal)

Me pregunto sinceramente cómo los dos insertos de estante VARIERA pudieron caer RACIONALMENTE al final en forma de paquetes planos de metal (soldados). ¡Tuvo que haberlos puesto sobre la campana microondas y sobre el escurreplatos del fregadero, ENCIMA! oh hombre... Mi madre me enseñó desde pequeño, "lo pesado siempre abajo..."

Ni siquiera me di cuenta de que el ruido venía de mí, es decir, de mi mercancía, que no fue apilada así por mí sobre la cinta. Sólo me giré después de ingresar el PIN, interesado (tras ese ruido infernal), y me sorprendió que los empleados se agacharan de repente en mi caja (lo cual me pareció muy amable)

Pero la próxima vez usaré definitivamente el escáner automático, ya no tengo ganas de hacer cola, y sólo yo tocaré mi mercancía y no caerá de ninguna manera.