宜家公司客户服务投诉 - 不良体验

您好，

我们在科隆-戈多夫的宜家家居店购买了一款Karlaby三人床沙发，过了一段时间，第一个床板断裂了，接着是下一个，短时间内连续断了七块。我们没有在沙发上跳跃，也没有进行过激烈的性行为等。

事情的经过如下：

1. 拨打宜家服务热线，被要求将所有情况写下来并通过在线表格发送。
向宜家投诉处发送了在线表格的消息。附上了照片、小票和描述——所有资料齐全。
一个半月过去了，没有任何回应。

3. 再次拨打宜家服务热线，“我们会尽快回电”。接下来几天没有回电。

4. 重新拨打宜家服务热线。经过半小时的等待，一位宜家员工接听。“我帮您转接。”又是半小时的音乐等待。另一位宜家员工接听。我告诉他（在步骤2填写表格后）收到的工单号码。他无法识别该号码。我的宜家家庭卡号码他也无从识别。仅凭我的姓和名，他也无法确认我的身份。记录下了我的邮件和电话号码，并承诺会尽快联系我。

之后就没有新消息了。

这些床板实际上可以在Ebay上以30欧元左右购买。也许那是更简单的方式。
但既然是投诉案件，为什么我要花钱？
为什么我要花那么多时间才能联系到宜家的相关负责人处理投诉？
为什么宜家员工说会回电，却根本不回电？

此致
敬礼，
Leonid

遗憾的是，客户投诉热线的整个组织是一场灾难（我自己也曾经为此苦恼过——不过没有Igranats那么有耐心——而且这里还有其他几个人也提到过这个问题）。看来热线与商场及客户服务之间的内部沟通存在很大的问题。真遗憾，宜家对此根本不重视。在宜家德国每年销售的数以亿计的家具中，一个完善的电话客户服务在购买后平均每件家具的额外成本不会超过10欧分，这个成本如果加到价格上，顾客也不会察觉。问题不仅仅是很可能有人力被削减，而且负责客户服务的员工似乎也在很大程度上被宜家其他部门孤立。或者说，某个地方就像是一条长流水线，客户的咨询最终都掉进了一个大垃圾桶里。无意冒犯，宜家人。

但显然，宜家在这方面还没有形成问题意识（至少在德国是这样）。就像每家店里的著名椅子都在做持续测试一样，宜家也应该检查其客户服务的质量。

我有我的理由，为什么我建议来店内拜访而不是打热线电话……
虽然这并非对每个人都适用，这点很清楚。
说实话，最恼火的其实是那些必须收拾热线造成的烂摊子的店面同事们。
一个学生在电脑里输入问题，然后从电脑上读出答案，且从未在店里工作过，这显然无法替代有实际经验的员工。
我只担心，这种情况在可预见的未来不会改变。
不幸的是，98%的热线都有同样的问题。

我必须说明，我们不是敲诈者或类似的人。我们在宜家买了大量东西，其中包括整个厨房。大多数东西都没问题，有些东西还算可以，只有两项投诉，沙发和抽油烟机，我已经在这个论坛上发帖了，我们只是要求提供一个零件更换。

我不记得有过这样一个时期，会有人可靠地回电。这并不是IKEA的借口，但我不知道哪里会更好，尤其是当有呼叫中心的时候。Ikeaner已经对此有所描述。

在家具店的客户服务中，我从未经历过被置之不理。破损的床沙发条板我立刻得到了更换。为此，还拆解了一件新的家具。

我在家具店的客户服务那里从来也没有遇到过问题。不过我有一个无可比拟的优势，那就是最近的宜家只有7公里远，甚至可以跑去买饼干。我能想象，如果最近的宜家开车需要一个多小时，那会很麻烦也很让人恼火。

我认识几家大公司，你不会被困在等待电话的循环中，而是可以通过邮件联系他们——而且你真的能很快得到帮助。情况也可以不一样。相反，我从很多手工业者那里知道，他们一旦拿到签好的订单，就再也不会回电话了。