आईकिया ग्राहक सेवा में शिकायत - खराब अनुभव

नमस्ते,

हमने कोलोन-गोडोर्फ के [Ikea Einrichtungshaus] में एक कार्लाबी 3-वाला बेड सोफा खरीदा था, कुछ समय बाद पहला [Lattenrost] टूट गया, फिर अगला और इसी तरह से सात टुकड़े जल्दी-जल्दी टूट गए। हमने सोफ़े पर कूद-कूद कर या कोई जंगली सेक्स आदि नहीं किया था।

फिर सबकुछ इस तरह से हुआ:

1. [IKEA-Hotline] पर एक कॉल किया गया, हमें सब कुछ लिखने और ऑनलाइन फॉर्म के माध्यम से भेजने को कहा गया।
एक संदेश ऑनलाइन फ़ॉर्म के माध्यम से [Ikea Reklamationsstelle] को भेजा गया। फोटो, बिल, विवरण - सब कुछ साथ था।
डेढ़ महीने बाद कोई प्रतिक्रिया नहीं मिली।

3. एक बार फिर [IKEA-Hotline] पर कॉल किया गया, "हम जल्द से जल्द वापस कॉल करेंगे"। अगले कुछ दिनों में कोई कॉल नहीं आया।

4. फिर से [IKEA-Hotline] पर कॉल किया। आधे घंटे की प्रतीक्षा के बाद [IKEA] का एक कर्मचारी जुड़ा। "मैं आपको आगे जोड़ता हूँ"। फिर आधे घंटे तक संगीत सुना। एक और [IKEA] कर्मचारी जुड़ा। मैंने उसे टिकट नंबर बताया (स्टेप 2 में फ़ॉर्म भरने के बाद मिला)। वह नंबर पहचान नहीं पाया। मेरी [IKEA-Family-Kartennummer] से भी उसे कुछ पता नहीं चला। मेरे नाम के आधार पर भी वह मुझे पहचान नहीं पाया। उसने मेरा मेल प्राप्त किया, फोन नंबर लिखा और वादा किया कि जल्द संपर्क करेगा।

तब से कोई नई जानकारी नहीं मिली।

[Lattenroste] आप असल में [Ebay] पर 30 यूरो में खरीद सकते हैं। यह संभवतः आसान तरीका होगा।
पर मैं पैसे क्यों खर्च करूं, जब एक शिकायत का मामला है?
मैं इतना समय क्यों व्यर्थ करूं ताकि [IKEA] के शिकायतकर्ता से संपर्क हो सके?
और [IKEA] कर्मचारी क्यों कहते हैं कि वे वापस कॉल करेंगे, पर कॉल नहीं करते?

सादर,
लेोनिड

दुर्भाग्य से कस्टमर शिकायतों के लिए हॉटलाइन की पूरी व्यवस्था एक आपदा है (मैंने खुद भी इससे जूझा है - हालांकि इग्रानट्स की तरह धैर्य के साथ नहीं - और यहां कई अन्य लोग भी हैं जिन्होंने इसके बारे में बताया है)। ऐसा लगता है कि हॉटलाइन और बाजारों या कस्टमर सर्विस के बीच आंतरिक संचार में बड़ी समस्याएं हैं। अफसोस की बात है कि इकेआ इसे बिल्कुल महत्व नहीं देता। हर साल इकेआ जर्मनी द्वारा बिके जाने वाले सैकड़ों लाखों फर्नीचर पीसों में, एक अच्छी तरह से विकसित टेलीफोन कस्टमर सर्विस खरीद के बाद प्रति फर्नीचर औसतन 10 सेंट से भी कम अतिरिक्त लागत बढ़ाएगी, जिसे ग्राहक कीमत पर भी महसूस नहीं करेगा यदि इसे जोड़ा जाए। समस्या सिर्फ इतनी नहीं है कि यहां निश्चित रूप से स्टाफ की कटौती हो रही है, बल्कि कस्टमर सर्विस के लिए उपलब्ध स्टाफ को इकेआ के बाकी हिस्सों से काफी हद तक अलग रखा गया लगता है। या फिर कहीं कोई लंबा संयंत्र है, जहां अंत में एक बड़ा कूड़ेदान है, जिसमें ग्राहक की पूछताछ गिरा दी जाती है। कोई बुरी भावना नहीं, इकेआ वालों।

लेकिन जाहिर तौर पर इकेआ ने इस मामले में अभी तक समस्या का एहसास नहीं किया है (कम से कम जर्मनी में नहीं)। जिस तरह हर दुकान में मशहूर कुर्सी का लगातार टेस्ट होता है, वैसे ही इकेआ को भी अपनी कस्टमर सर्विस की गुणवत्ता जांचनी चाहिए।

मेरे पास पहले से ही कारण हैं कि मैं यहाँ हॉटलाइन की बजाय घर पर ही दौरा करने की सलाह क्यों देता हूँ...
यह कि यह हर किसी के लिए संभव नहीं है, यह साफ है।
सबसे ज्यादा इसके लिए झुंझलाते हैं वे कर्मचारी जो Einrichtungshaus में काम करते हैं, जिन्हें वह गड़बड़ी सुधारनी पड़ती है जो हॉटलाइन ने की है।
एक छात्र, जो कंप्यूटर में सवाल लिखता है और उससे जवाब पढ़ता है, जबकि उसने कभी घर में काम नहीं किया होता, वह व्यावहारिक अनुभव वाले कर्मचारी का विकल्प नहीं हो सकता। मुझे डर है कि यह निकट भविष्य में नहीं बदलेगा।
अफसोस की बात है कि यह 98% हॉटलाइनों पर लागू होता है।

मुझे यह कहना होगा कि हम कोई ठग नहीं हैं या कुछ ऐसा। हमने IKEA से बहुत सारा सामान खरीदा है, जिसमें पूरी रसोई भी शामिल है। ज्यादातर चीजें ठीक थीं, कुछ चीजें कुछ हद तक ठीक थीं, और केवल दो शिकायतें थीं, सोफ़ा और एक्स्ट्रैक्ट हुड, जिसके बारे में मैंने पहले ही इस फोरम में पोस्ट किया है, जिसमें हम केवल एक रिप्लेसमेंट पार्ट की मांग कर रहे हैं।

मैं याद नहीं कर सकता कि कभी ऐसा समय था जब किसी ने विश्वसनीय रूप से मुझे लौटाकर कॉल किया हो। यह IKEA के लिए कोई बहाना नहीं है, लेकिन मुझे नहीं पता कि यह कहां बेहतर होगा, खासकर अगर कॉल सेंटर मौजूद हैं। इसके बारे में इकेआनर्स पहले ही लिख चुके हैं।

फर्नीचर स्टोर में ग्राहक सेवा में मैंने कभी ऐसा नहीं देखा कि मुझे बस छोड़ दिया गया हो। एक बेडसोफा की टूट चुकी लट्टियाँ मुझे तुरंत बदल दी गईं। इसके लिए एक नया हिस्सा अलग किया गया।

मैंने Einrichtungshaus में ग्राहक सेवा के साथ कभी कोई समस्या नहीं हुई है। हालाँकि, मेरा एक बड़ा फायदा यह है कि सबसे नजदीकी Ikea सिर्फ 7 किमी दूर है, जहाँ कभी-कभी कुकीज़ लेने के लिए भी जा सकता है। मुझे लगता है कि अगर सबसे नजदीकी Ikea एक घंटे से अधिक की दूरी पर हो, तो यह समस्या और भी ज्यादा निराशाजनक हो जाती है।

मैं कुछ बड़ी कंपनियों को जानता हूँ जहाँ आपको इंतजार करने की ज़रूरत नहीं पड़ती, बल्कि आप उन्हें ईमेल के जरिए संपर्क कर सकते हैं - और वहाँ आपको वास्तव में जल्दी सहायता मिलती है। इसलिए काम करने के और भी तरीके हैं। वहीं, बहुत सारे कारीगरों के बारे में मैंने यह देखा है कि वे कभी कॉल वापस नहीं करते, खासकर तब जब उनके पास हस्ताक्षरित ऑर्डर होता है।