Réclamation Ikea au service client - mauvaises expériences

Bonjour,

nous avons acheté un canapé-lit Karlaby 3 places dans le magasin Ikea de Cologne-Godorf, après un certain temps, la première latte du sommier s'est cassée, puis la suivante, et ainsi sept lattes se sont cassées successivement en peu de temps. Nous n'avons pas sauté dessus, ni eu de relations sexuelles sauvages ou autres sur le canapé.

Ensuite, la situation s'est déroulée comme suit :

1. Un appel à la hotline IKEA, on nous a demandé d'écrire tout cela et de l'envoyer via un formulaire en ligne. Un message via le formulaire en ligne au service réclamations Ikea. Photos, ticket de caisse, description - tout était inclus. Après un mois et demi, aucune réaction.

3. Un appel à nouveau à la hotline IKEA, "nous vous rappellerons dès que possible". Aucun rappel dans les jours suivants.

4. Un autre appel à la hotline IKEA. Après une attente de trente minutes, un employé d'IKEA répond. "Je vous transfère". Encore trente minutes d'attente en écoutant de la musique. Un autre employé IKEA répond. Je lui donne le numéro de ticket (obtenu après avoir rempli le formulaire à l’étape 2). Il ne peut pas l’identifier. Il ne sait rien faire non plus avec mon numéro de carte IKEA Family. Avec mon nom et prénom, il ne peut pas non plus me reconnaître. Il reçoit mon mail et note mon numéro de téléphone en promettant de me contacter dans les plus brefs délais.

Depuis, rien de nouveau.

On peut normalement acheter les sommiers à lattes sur Ebay pour 30 euros. Ce serait peut-être la méthode la plus simple.
Mais pourquoi devrais-je dépenser de l'argent alors qu'il s'agit d'un cas de réclamation ?
Pourquoi devrais-je perdre autant de temps pour joindre un interlocuteur chez IKEA au sujet d'une RÉCLAMATION ?
Et pourquoi les employés IKEA disent-ils qu'ils rappelleront, mais ne rappellent-ils jamais ?

Cordialement,
Leonid

Malheureusement, toute l'organisation de la hotline pour les réclamations des clients est une catastrophe (je me suis moi-même déjà débattu avec cela - mais pas avec la patience d'Igranats - et il y a plusieurs autres ici qui en ont parlé). Il semble y avoir de gros problèmes de communication interne entre la hotline et les magasins ou le service client. Dommage qu'Ikea n'y accorde aucune importance. Avec les centaines de millions de meubles vendus chaque année par Ikea Allemagne, un service client téléphonique bien développé après l'achat ne devrait pas coûter en moyenne plus de 10 centimes par meuble, ce que le client ne remarquerait même pas si ce coût était répercuté sur le prix. Ce n'est pas seulement que du personnel est très certainement économisé, mais le personnel présent pour le service client semble également en grande partie isolé du reste d'Ikea. Ou alors il y a quelque part une longue chaîne de montage au bout de laquelle se trouve une grande poubelle dans laquelle tombent les demandes des clients. Rien de personnel, Ikeaner.

Mais apparemment, Ikea n'a pas encore pris conscience du problème à cet égard (du moins pas en Allemagne). Tout comme dans chaque magasin le célèbre fauteuil fait l'objet d'un test continu, Ikea devrait aussi vérifier la qualité de son service client.

J'ai mes raisons pour lesquelles je recommande une visite au magasin plutôt que la hotline...
Il est clair que ce n'est pas possible pour tout le monde.
Ce sont d'ailleurs surtout les collègues du magasin de meubles qui s'énervent parce qu'ils doivent rattraper les bêtises que la hotline raconte.
Un étudiant qui tape des questions dans un ordinateur et lit les réponses, sans jamais avoir travaillé dans un magasin, n'est pas un substitut à un employé avec une expérience pratique. Je crains juste que cela ne change pas dans un avenir proche.
Malheureusement, cela est vrai pour 98 % des hotlines.

Je dois dire que nous ne sommes pas des arnaqueurs ni rien de ce genre. Nous avons acheté une quantité énorme de choses chez IKEA, notamment toute la cuisine. La plupart était en bon état, certaines choses à peu près en bon état, et seulement deux réclamations, le canapé et la hotte aspirante, au sujet desquels j'ai déjà posté dans ce forum, et nous demandons simplement une livraison de pièces de rechange.

Je ne me souviens pas qu'il y ait jamais eu une époque où quelqu'un rappelait de manière fiable. Ce n'est pas une excuse pour IKEA, mais je ne saurais pas où ce serait mieux, surtout s'il y a des centres d'appels. Comme l'ont déjà écrit des Ikeanautes.

Au service client dans le magasin de meubles, je n'ai jamais vécu qu'on me laisse simplement tomber. Des lattes cassées d'un canapé-lit m'ont été immédiatement remplacées. Pour cela, un autre a été cannibalisé.

Je n'ai jamais eu de problèmes non plus avec le service client dans le magasin de meubles. Cependant, j'ai l'avantage imbattable que le Ikea le plus proche se trouve à seulement 7 km, on peut même y aller juste pour prendre des biscuits. Je peux imaginer que c'est problématique et beaucoup plus ennuyeux lorsque le Ikea le plus proche est à plus d'une heure de route.

Je connais plusieurs grandes entreprises où l'on ne reste pas en attente téléphonique, mais où l'on peut les contacter par mail - et où l'on obtient vraiment rapidement de l'aide. Cela fonctionne donc aussi autrement. En revanche, le fait de ne jamais être rappelé, je le connais de nombreux artisans, du moins à partir du moment où ils ont le contrat signé dans la poche.