Reclamación de Ikea en el servicio al cliente - malas experiencias

Buenos días,

compramos un sofá cama Karlaby de 3 plazas en la tienda Ikea de Colonia-Godorf, y después de un tiempo se rompió el primer somier, luego el siguiente y así siete somieres en corto tiempo uno tras otro. No hemos saltado sobre él, ni hemos tenido sexo salvaje ni nada parecido en el sofá.

Luego sucedió lo siguiente:

1. Una llamada a la línea de atención de IKEA, nos pidieron que lo anotáramos todo y lo enviáramos por formulario en línea. Un mensaje por formulario en línea al departamento de reclamaciones de Ikea. Fotos, ticket de compra, descripción - todo incluido. Después de mes y medio, ninguna respuesta.

3. Una llamada a la línea de atención de IKEA, "nos comunicaremos con usted lo antes posible". Ninguna llamada en los días siguientes.

4. Otra llamada a la línea de atención de IKEA. Después de esperar media hora en espera, un empleado de IKEA contesta. "Le paso con otro departamento". Otro periodo de espera de media hora escuchando música. Otro empleado de IKEA contesta. Le doy el número de ticket (recibido tras rellenar el formulario en el paso 2). No puede identificar el número. Con mi número de tarjeta IKEA Family tampoco puede hacer nada. Tampoco puede identificarme con mi apellido y nombre. Recibe mi correo y anota el número de teléfono prometiendo contactarme en breve.

Desde entonces, nada nuevo.

Los somieres se pueden comprar fácilmente en Ebay por 30 euros. Tal vez esa sería la forma más sencilla.
Pero, ¿por qué debería gastar dinero cuando hay un caso de reclamación?
¿Por qué debería perder tanto tiempo para contactar con la persona responsable en IKEA por una RECLAMACIÓN?
¿Y por qué dicen los empleados de IKEA que llamarán de vuelta, pero no devuelven la llamada?

Atentamente,
Leonid

Lamentablemente, toda la organización de la línea directa para las reclamaciones de los clientes es un desastre (yo mismo también he lidiado con ello alguna vez, aunque no con la paciencia de Igranats, y hay varios más aquí que lo han comentado). Parece que hay grandes problemas con la comunicación interna entre la línea directa y las tiendas o el servicio al cliente. Es una pena que Ikea no le dé ninguna importancia a eso. Con los cientos de millones de muebles que Ikea Alemania vende cada año, un servicio de atención telefónica posventa bien desarrollado no debería suponer un coste adicional de más de 10 céntimos por mueble en promedio, un coste que el cliente ni siquiera notaría si se añadiera al precio. No solo parece que se está recortando personal con bastante seguridad, sino que el personal que sí está destinado al servicio al cliente parece estar, en gran parte, desconectado del resto de Ikea. O hay alguna cadena de producción larga donde, al final, hay un contenedor de basura grande donde caen las solicitudes de los clientes. Sin ánimo de ofender, Ikeanos.

Pero aparentemente Ikea aún no ha desarrollado una conciencia del problema en ese sentido (al menos no en Alemania). Así como en cada tienda el famoso sillón está en una prueba continua, Ikea también debería revisar la calidad de su servicio al cliente.

Ya tengo mis razones por las que recomiendo una visita en la casa en lugar de la [Hotline] aquí...
Que no sea posible para todos, está claro.
Los que más se molestan por eso son, por cierto, los colegas en la [Einrichtungshaus], que tienen que arreglar la tontería que la [Hotline] hace.
Un estudiante que introduce preguntas en una computadora y lee las respuestas desde ella, sin haber trabajado nunca en una casa, no es un sustituto de un empleado con experiencia práctica. Solo temo que esto no cambiará en un futuro previsible.
Desafortunadamente, esto es común al 98% de todas las [Hotlines].

Debo decir que no somos estafadores ni nada por el estilo.
Compramos una gran cantidad de cosas en IKEA, entre ellas la cocina completa.
La mayoría estaba en buen estado, algunas cosas en estado aceptable, y solo dos reclamaciones, el sofá y la campana extractora, sobre los cuales ya publiqué en este foro, y solo solicitamos un suministro de repuestos.

No puedo recordar que alguna vez hubo un tiempo en el que alguien devolviera la llamada de manera confiable. Esto no es una excusa para IKEA, pero no sabría dónde sería mejor, especialmente si existen call centers. Ya lo escribió alguien de IKEA.

En el servicio al cliente de la tienda de muebles nunca he experimentado que me dejaran tirado. Las lamas rotas de un sofá cama me las cambiaron inmediatamente. Para ello fue canibalizado uno nuevo.

Nunca he tenido problemas con el servicio al cliente en la tienda de muebles. Sin embargo, tengo la ventaja insuperable de que el Ikea más cercano está a solo 7 km, así que incluso se puede ir a recoger galletas. Puedo imaginar que se vuelve problemático y mucho más molesto cuando el Ikea más cercano está a más de una hora en coche.

Conozco varias grandes empresas donde no se queda uno en espera, sino que se puede contactar por correo electrónico, y donde realmente se recibe ayuda rápidamente. Así que también se puede hacer de otra manera. En cambio, no recibir ninguna devolución de llamada lo conozco de muchos artesanos, al menos a partir del momento en que tienen el encargo firmado en la mano.